こういったお悩みにお答えします。
どうもです、ちゃんやまです。
AmazonのFBA納品の際に、カタログと違う商品を間違えて納品してしまった結果、購入者よりクレームが入り、Amazonから原因の調査と再発防止策の提出を求められてしまって困っていませんか？
よく知的財産権の侵害や真贋調査による改善計画書の提出を求められることはありますが、時おり納品ミスによる再発防止策の提出を求められることがあります。
本記事ではちゃんやま自信が実際にカタログと違う商品を納品してしまって、購入者からクレームによりAmazonから再発防止策の提出を求められた経験を元に、再犯防止策を書くためのポイントを解説します。
再犯防止策の提出には期限があり、期限内に提出しないとせっかく納品した商品が廃棄されてしまう場合もありますので（廃棄設定にしてる場合）、すぐに提出できるように、本記事でお伝えするポイントをしっかりとチェックして早めに提出するようにしましょう。
また僕自身が過去に受けた商標権侵害の警告と真贋調査をダブルで受けた際に書いた改善計画書や実際に提出した再発防止策を例文としてお見せします（有料です）ので、そちらも参考にしていただけたらと思います。
再発防止策の提出を求められたときの書き方と例文
ここからは再発防止策の書き方のポイントを解説していきますが、まず実際にどのような通知が来たのか、ちゃんやまのケースをお見せします。
とある食品のセット商品を仕入れて販売していたんですが、カタログ商品とは別商品が届いたと購入者からクレームが入り、結果Amazonから原因の調査と再発防止策の提出を期限内に求められたかたちになります。
原因と対応方法の種類
Amazonが示す、原因と対策方法の種類はA～Dの4種類あります。
- セラーセントラルにて該当商品の返送/所有権の放棄依頼を作成し、依頼番号をこちらのケースまでご連絡ください。
- 誤納品の再発防止策をご回答ください。
- 商品ページの情報を追加・修正し、修正前後の商品ページのスクリーンショットをご提出ください。
- カタログ不備の再発防止策をご回答ください。
- 個別不良と判断した理由をご回答ください（注: その根拠となる情報や資料がございましたら、併せてご提出ください。）。
- 購入者様に対する対応方法をご回答ください。
- 問題の再発防止策をご回答ください。
- 原因:
- 原因を判断した理由とその根拠:
- 購入者様に対する対応方法:
- 問題の再発防止策:
今回のちゃんやまのケースはⒶ誤納品になりますが、他にもそもそも購入者が間違っていたり、不良品であるケース、A～Cに該当しないケース（ライバル店による嫌がらせなど）の4つがあります。
それぞれに所有権の放棄依頼番号だったり、ページのスクリーンショットなど読めば分かるものはいいのですが、問題は再発防止策ですよね。
ここをどう書いていいのか分からない人がとても多いようです。
ですが、しっかりとポイントを押さえて提出すれば問題なく解決しますので、ぜひインプットしていってください。
再発防止策の書き方のポイント
では、再発防止策の書き方のポイントを解説していきます。
再発防止策を書くには以下の3点を意識しましょう。
- 問題の根本原因はなにか
- 問題を解決するために実行した措置はなにか
- 再発を防止するために講じた対策はなにか
以上の3点をしっかりと書けば、経験上、ほぼ解除されます。
書く時に大切なポイントは、「気付かなかったと自分自身に完全に落ち度があります」とか「もう二度としません、申し訳ございません」といった、感情的な文章や謝罪などは一切入れないことです。
事実と措置、対策のみを理路整然と書いてください。
それを踏まえて、
- 何が起きて
- どのような措置をし
- 再発しないためにどう対策するのか
これだけを書いて提出しましょう。
それを踏まえてひとつひとつポイントを解説します。
問題の根本原因はなにか
改善改革書は事実に基づき率直である必要があるとAmazonは実際に言っていますので、余計なことは書かずに、なぜ今回の問題が起きたのか事実をそのまま書く必要があります。
その際、先ほども書いたように感情的な表現や謝罪は一切書いてはいけません。
今回のちゃんやまの例では、なぜカタログと違う商品を誤納品してしまったのか、事実をそのまま書くということになります。
以下は、実際に起こった事例を元に作成しています。
■問題の根本原因
→本来は内容量100gの商品を納品すべきところを、仕入れ段階、納品段階において86gの商品であったことを見逃してしまったことが原因。
このように、なにが起きて間違ったのかを事実のみ書いてください。
問題を解決するために実行した措置はなにか
起きた問題を解決するために実行したことを、同じく明確に書きます。
難しい言葉で表現されていますが、特に難しく考える必要はなく、起こった問題に対して何をしたのかを素直に書くだけです。
今回のちゃんやまのケースでは、Ⓐ誤納品になりますので、「セラーセントラルにて該当商品の返送/所有権の放棄依頼を作成し、依頼番号をこちらのケースまでご連絡ください。」を実行することが、実行した措置になります。
■問題を解決するために実行した措置
→セラーセントラルにて該当商品の返送依頼を実行しました。
※依頼番号を必ず記載すること
再発を防止するために講じた対策はなにか
肝心な最後の項目です。
ここを難しく考えてしまう人がとても多いのですが、実際はそんなことはありません。
今回のケースは誤納品でしたので、今後商品を間違って納品しないようにするために講じた対策を、事実のみ書くだけです。
■再発を防止するために講じた対策
→仕入れ時および納品時に、商品に間違いがないか商品名、ASIN、JANなどを最低3回は確認し、さらにスタッフを1名増員しダブルチェック体制を敷くことで再発防止対策を実施する。
この際、何度も言いますが「今後このようなことが二度と起きないようにスタッフ一同精進してまいります」などと余計な感情的な文章を絶対に書かないようにしてください。
余計なことを書くことで、せっかくの再発防止策が却下されることもありますので注意が必要です。
再発防止策というと、まるで始末書みたいなイメージを持つかもしれませんが、特に長文は必要なくて、Amazonが求める情報を、明確かつ簡潔に伝えるという作業です。
それがちゃんと記載されていれば、Amazon側も再発防止の恐れなしと、以下のような通知で返答をくれます（早くて翌日）。
また、改善計画書などの書き方については、実はセラーセントラル内にそのヒントが書かれています。
Amazon自信が親切に教えてくれてますので、ブックマークして役立てましょう。
＞出品権限を回復するためのパフォーマンス改善計画を作成する＜
※ログインが必要です。
再犯防止策の例文（実際に提出して合格したもの）
ここでは、ちゃんやまが過去に提出した改善計画書や再犯防止策の生文章をお見せします。
ですが、本来はSNSやブログ記事などに生で出すようなものではありませんし、Amazonの担当者と何度もやり取りをしたうえで作成されたものもありますので、有料でのご提供になります。
価格は1980円（税込）です。
どうしても必要な方のみご購入ください。
お申し込み後、特典ダウンロードよりお申し込みフォームをダウンロードしていただき、そちらに登録されると自動返信で改善計画書の例文がメールで届きますので、そちらを参照ください。
その際、僕のメルマガにも自動登録されますが、不要な方は後日登録解除してください。
※自動返信メールが迷惑メールフォルダに入ることがあります。届いてない場合は迷惑メールフォルダの方もご確認ください。
まとめ
商標権侵害や真贋調査、今回の誤納品など、何か問題が起きたときにAmazonから様々な警告通知が来ることがあります。
そのような通知が来ると、一瞬頭が真っ白になりますよね。
その気持ちは僕も過去に味わいましたのでよく分かりますが、昔と比べると今のAmazonはかなり優しくなっています。
なぜなら、何を提出すればいいのか、それが明確に通知に記載されているからです。
僕が最初に要期限管理商品の取り扱い資格をはく奪されたときなどは、ノーヒントでしたので。
その時は、何度もAmazonの担当者とやり取りをして、なんとか改善計画書が完成し資格を取り戻しましたが、その頃と比べると各段にやりやすくなっています。
しかし通知が来たというだけで慌てふためいて、肝心のヒントを見逃してしまうと、まったく解決に繋がらないばかりか、今後のAmazon販売にも不安が残ってしまいます。
ですので、普段からAmazonからの通知はしっかりと全文読み込むこと、セラーセントラルの通知や情報に目を通しておくことで、いつでも対処できるようにアップデートしておきましょう。
購入者にとっては、あなたはAmazonで販売するプロの業者ですので、自覚を持つことは大切なことです。
隅々までチェックして、知らないことを極力減らす努力は日頃から意識しましょう。
クリックで応援お願いします
最強リサーチツール雷神
ちゃんやまが愛用するリサーチツール『雷神』
■リサーチ労働からの解放
■納品労働からの解放
■商品管理労働からの解放
せどり物販からの労働から解放されるためのツール、サービスが全て詰まっています。
あなたが働いている間に、寝てる間に働いてくれる、まさに相棒的ツールです。
ちゃんやまからの導入で
スーパーデリバリー全頭ツール
『スーデリブレイカー』を無償プレゼント！
その他さまざまな特典を用意してますので、こちらをチェック！
メルマガ登録で特典プレゼント中！
メルマガでは、食品・消耗品せどりを中心に、ポイントせどりやメーカー・卸仕入れについてお伝えしています。
せどりの基本的なノウハウや、仕入れ対象商品から学ぶ仕入れの基礎的な考え方も日々更新しています。
今メルマガに登録していただくと、以下の特典をプレゼント中です！
 |
 |
 |
| Amazonが在庫切れを起こしている商品を簡単にあぶり出す方法。
この方法を使えば、Amazonが在庫切れを起こしてライバルが少ない状態、あるいはライバル不在の商品をおいしくいただくことが出来ます。 |
楽天市場でおいしい問屋仕入れが出来るようになる？
この方法を知ると、楽天市場だけでなく、ヤフショでもおいしい問屋さん仕入が出来るようになります。 |
食品なのに誰も見ないおいしいせどりジャンル公開！
ちゃんやまが2016年から取り組んでるのにライバルがあまり増えない不思議な食品ジャンルを大公開します。 |
