この記事では、こんな疑問・お悩みにお答えします。
2019年くらいからAmazonの購入者からの返品が非情に増えているなと実感しているところですが、皆さんはどうでしょうか？
Amazonからの返品・返金通知が届くたびに萎えてしまうわけですが、その通知に書かれている返品の理由ですが、実は正確ではないということをご存知でしたか？
そんなことあるの？と思うかもしれませんが、あるんです。
困ったものですが、購入者からの本当の返品理由を知ることは、今後の販売戦略においてもとても重要なことです。
この記事では、購入者からの返品・返金の本当の理由を正確に確認する方法をお伝えします。
理不尽な返品の本当の理由を正確に確認する方法
Amazonにおいて、購入者から返品・返金があった際には、見出しのようなタイトルで通知が来ますよね。
多くの人が萎えるタイトルですが、こちらの通知には、注文番号や購入者名、返金額、商品名、数量、返金理由などが記載されています。
これは実際に僕が受け取った通知ですが、返金理由に「配送予定期間内の配送不可」と記載されていますが、この場合は購入者が期間内に商品を受け取らずに戻ってきたため、返金したということでだいたいが正確な情報になっています。
では以下はどうでしょうか。
返金理由のところには「購入者からの返品」とだけ記載があり、これではいったいなぜ返品されたのかまったく分かりませんよね。
商品に不備があったのか、そういった理由が分からないと、今後同じ商品を出品する際に気を付けようもありません。
そこで、通知からでは伝わってこない、正確な返品理由を確認する必要があります。
そのためには、テクサポに聞くなどの方法ではなく、セラーセントラルのある場所をチェックすることで、正確な返品理由を確認することが出来ます。
正確な返品理由を確認する手順
購入者からの正確な返品理由は、以下の手順で簡単に確認することが出来ます。
手順①：レポートのフルフィルメントを開く
セラーセントラルの左上の横三本線をクリックしてメニューを開き「レポート」のプルダウンメニューから「フルフィルメント」をクリックしてください。
手順②：返品レポートを確認する
フルフィルメントの画面が開いたら、左側のメニューから「返品レポート」をクリックしてください。
手順③：調べたい商品あるいは期間を選択
返品レポートの「レポート期間」のプルダウンメニューから期間を選択して期間内に返品された商品を確認することも出来ますし、直接注文番号やSKU、ASINを入力して直接商品を調べることも出来ます。
するとこのように、購入者からの正確な返品理由を確認することが出来ます。
先ほどのメールに記載があった、「購入者からの返品」理由は、「製造上のトラブルまたは不具合がある」ということでしたが、これでもまだ正確なところが不明な場合は、テクサポに直接聞いてみましょう。
商品の状態が「破損」になっていますが、これも購入者による破損したのか、配送中の破損なのか、そもそも商品が破損していたのか分かりませんので、その点も含めて確認するとよいです。
テクサポへの問い合わせ方法は以下の記事を参考にしてください。
Amazonからの補てん理由を確認する
Amazonからは返金通知だけでなく、補てんしましたよーという内容の通知も届きます。
こんなような通知ですね。
しかし、これではどの商品が補てんされたのかさっぱり分かりません・・・。
ここから補てん理由を推測するのは難しいですが、補てん通知が来た日時から察することとして、Amazonからの補てんの金額と理由は確認することが出来ます。
確認方法は先ほど同様に、レポートからフルフィルメントを開きます。
手順①：返金レポートを開く
セラーセントラル上部のメニューから「レポート」をクリックして「フルフィルメント」を開いたら、左側のメニューの「支払い/ペイメント」から「返金レポート」をクリックしてください。
手順②：調べたい商品あるいは期間を選択
返金レポート「レポート期間」のプルダウンメニューから期間を選択して表示させるか、直接注文番号やSKU、ASINを入力して調べることも出来ます。
するとこのように補てんされた理由を把握することが出来ます。
フルフィルメントセンターでの商品破損については分かりやすいですが、購入者からの返品に関しては、先ほどのやり方で正確に把握しておきましょう。
購入者都合の返品は半額補てんされる
本当の返品理由の中に「間違えて購入した」という購入者都合による返品があります。
いわゆる「購入者都合の返品」というものですね。もし、確認してこれが出現したら要注意です。
基本的に以下のパターンになってることがよくあります。
購入者「間違って購入した」→商品は開封済→Amazonは全額返金
しかし、Amazonの規約では購入者都合で且つ商品が開封済の場合は50％の返金であるとなっています。
引用元：Amazon.co.jpが発送する商品の返品・公開の条件
※セラーセントラルにログインが必要です。
つまり
- 未使用かつ未開封の場合 → 全額返金
- 開封済の場合 → 50％返金
ということです。
もし購入者からの返品があった際、上記の開封済みの条件に当てはまっているのに、100％返金されてしまっている場合は、テクサポにすぐに相談してください。
50％分返ってきます。
トラブルや不具合による返品
逆に、商品が壊れていたり、製造上のトラブルや不具合があったり、そもそも違う商品が届いたような、いわゆるトラブルや不具合があった場合は、商品代金、配送料・手数料、ギフトラッピング料を全額返金、または同一商品と交換になります。
この場合、商品が開封されていようといまいと全額返金対応となりますので、再度販売する際には一度商品を返送して状態を確認しましょう。
場合によっては、中古コンディションで再出品が必要になります。
返品・交換を受けないケースがある
何でもかんでも返品・返金を受けてしまうイメージの強いAmazonですが、返品・交換を一切受けないケースも存在します。
それは以下のケースに該当した場合になります。
- 受注生産品、特注制作品、刻字入り商品、およびサイズお直し品
- メーカー既成の外装（いわゆる外箱）で配送した商品を返送するときに外装がない場合や、外装のみに損傷がある場合
- メーカー既成の外装（外箱）に直接出荷伝票が貼られているという理由の返品
- 商品詳細ページに返品や交換ができない旨の記載がある商品
- 代金引換で注文された商品
- 携帯決済で注文された商品
- 在庫切れの商品
- バーゲンブック
- 大型家具・家電サービスおまかせサービス（HB）の商品
- 本の帯の損傷や帯がないことによる理由での交換
- 使用済みまたは開封済みの消耗品
- メーカーが初期不良と認定していない場合（液晶パネルのズレ、ドット抜け、使用後の外観の傷など）
- 拡張機器の増設や、パーツの取り替え、商品自体を改造、調整した商品
- お客様のご要請でメーカーから鑑定書・鑑別書の発行を受けている商品
- 車用タイヤ・ホイールセット
- 法令等に基づき返品・交換が出来ない商品
- 金庫
- 標準ソフトウェア以外のソフトウェアをインストールした商品、およびそれに起因して不具合が生じた商品
- ソフトウェアのパッケージを開封した場合、またはソフトウェアカード裏面の銀シールを剥がした場合等は、当該ソフトウェア商品
- アパレル｜試着では発生し得ない消耗やダメージ（しわ、ソールの汚れ、ソールの傷など）があるもの
- アパレル｜香水やたばこなどの匂い、ファンデーションなどの化粧汚れが付着したもの
- 初期不良の場合を除く、価格が30万円（税込）以上の腕時計およびジュエリー
- 腕時計などで電池シートを外したもの、充電したもの
- 雑誌
- 植物
- 生き物、ペット用の飲食物およびサプリメント
- 医薬品、医薬部外品、化粧品、サプリメント、医療機器
- 食品・飲料・お酒
- ピアス、ボディピアス
- 材木、大型の木製建築資材、発動機付き商品
- カーバッテリー、バイクバッテリー
ざっくりと抜粋してみましたが、意外と細かいルールがあることが分かると思います。
上記に該当するような返品があった場合には、即座にテクサポに連絡をして、しっかり返金してもらうようにしてください。
Amazonにはルールがありますが、時には間違いも起こります。
返品・返金の本当の理由をしっかり確認して、返金してもらうべきものはしっかり手続きしましょう。
その他の返品・返金理由に興味のある方は、せどりとは関係無いものも含まれますが、以下をご覧ください。
正確な返品・補てん理由を把握することの重要性
このように、購入者からの正確な返品理由や、Amazonからの補てん理由は簡単に確認することが出来ます。
正確な理由を知ることで、なぜ購入者が返品したのかを知ることが出来ますので、今後の仕入れ判断基準の策定にも役立ちますし、中には理不尽な返品もありますので、そういった商品に対してAmazonからの補てんが無かった場合、テクサポに報告して補てん請求することも出来ます。
Amazonからの返品通知を見て「ふーん」で終わらせるのではなく、正確な情報を把握して、少しでも売上を上げていくことをオススメします。
また、セラーセントラルには販売に関する役立つデータが沢山存在します。
ただ「販売する」のではなく、様々なデータを見て、戦略的に販売を進めていくことで、より売上も上がっていくことになりますので、セラーセントラルの全てをチェックするくらいの気持ちで使っていきましょう。
必ずあなたの役に立ちますよ。
悪質なすり替え返品詐欺に対抗する
2022年4月10日追記
本記事を書いたのは2020年11月22日ですが、それから1年半ほど経過しましたが、未来は明るいものではありませんでした。
Amazonマーケットプレイスにおける、すり替え返品詐欺や、ちょっとだけ使用して返品するレンタル返品詐欺、消耗品なのに開封済み（使用済み）で平気で返金するなど悪質な購入者は増える一方で、減る気配すらありません。
噂ではすり替え返品詐欺をコーチングするスクールがあるとの話もありますが、いずれにしてもこのまま野放しにするのはよくないんじゃないかなと思ったところへ、Amazon車内に対すり替え詐欺の新部署が設立されたとの話が舞い込んできました。
もしあなたが出品者商品がすり替え返品詐欺に遭った場合には、新設された部署に報告することが出来るようになりました。
まだ新設されたばかりで、具体的にどのように対処してくれるのかは見えない部分はありますが、我々セラーだけでなく、Amazon本体もそれだけ被害に遭っているのだと推察します。
では具体的にどのように報告するのかというと、それは以下の記事を参考にしてください。
個人的に怪しいと思っている返品理由は以下の通りです。
- 製造上のトラブルまたは不具合がある
- サイト上の説明と違った
これは実際に僕が遭った被害なのですが、製造上のトラブルまたは不具合があったにも関わらず、返品されたパソコン周辺機器は化粧箱無しの裸状態の商品と説明書のみでした。
不具合があるならフルセットで返品するはずですよね？
返品されて商品をよくよく見てみたら、ところどころに擦り傷があり使用感丸出しでした。
つまり、手持ちの中古品とすり替えたか、散々使ったあげくに返品したかのどちらかなのは明らかです。
また、サイト上の説明と違ったという理由で返品された商品はアイプチなんですが、開封されて使用済みの状態で返品されました。
どう説明と違ったのか分かりませんが、使用済みの消耗品の返品は基本的に受け付けないのがAmazonのルールのはずです。
なのに受け付けてしまったところにAmazonのルールの欠陥が見受けられますね。
いずれにしても、このまま悪質な購入者たちを野放しにするのはよくありませんので、我々が出来ることとして、積極的にAmazonに新設された部署に報告をしていこうと思っています。
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